Clientes cancelando em tempos de crise? Como agir!

Atualizado: Abr 2

A Pandemia segue fazendo estragos na economia. E na vida dos vendedores. Quem parou, completa e involuntariamente, chega a ter inveja de quem trabalha com vendas recorrentes, mas esquece que esses profissionais estão sofrendo uma pressão incrível com renegociações e cancelamentos. Se o cliente quiser cancelar ou renegociar com você agora, convença-o que vocês devem conversar “semana que vem”.

A emoção sequestra o raciocínio.

Os acontecimentos recentes estão tirando a mente do momento presente e jogando lá para o futuro. Esse é o problema. O futuro é incerto e não é razoável negociar sem bases sólidas.


Para que o vendedor argumente com efetividade, o cliente precisa estar ouvindo

A crise do coronavírus é o caso mais evidente de ansiedade coletiva que eu recordo ter vivido. Mesmo no ataque terrorista do 11 de setembro, as pessoas eram, de alguma forma, compelidas a agir. Desta vez estamos todos parados. Até porque é a determinação do Ministério da Saúde. Porém, a mente não gosta de ficar parada. Voltando ao assunto deste artigo, o cliente quer cancelar com você baseado em um cenário hipotético, ou seja, eventos que possivelmente podem acontecer no futuro fazem as pessoas tomarem decisões precipitadas agora. Nesse cenário, a chance do seu cliente perder dinheiro ou oportunidades é gigantesca. E o bom vendedor, o vendedor consultor, o vendedor aliado… Tem a obrigação de defender o cliente contra isso. O que o cliente não sabe é que as emoções negativas que o estão atormentando, o impedem de pensar direito. Mas como você sabe disso agora, não vai negociar com quem não está raciocinando. Você vai ampará-lo da melhor forma possível e convencê-lo que vocês devem voltar a conversar daqui há alguns dias. Como eu digo em meus treinamentos de vendas, a palavra convencer tem sua origem em VENCER em CONjunto, ou seja, onde todos ganham. Exemplos de economias que deveriam ser evitadas Marketing digital - O melhor investimento agora é se manter presente na mente do cliente. Cancelar custos (proporcionalmente baixos) onde o público está agora (no digital), não é nada estratégico.

RH - Descartar o consultor de Recursos Humanos que atua em assuntos como desmotivação de profissionais, conflitos de comunicação, insubordinação de pessoas que equipes... Não me parece muito inteligente.

Vendas - Dispensar vendedores pode ser um tiro no pé. A crise vai passar em breve e voltar dar atenção para a equipe comercial só depois que a economia voltar (e vai voltar com força), significa estar atrás da concorrência.


Alimentos saudáveis - Orgânicos, vitaminas, probióticos e outros itens, que normalmente tem custo mais alto que alimentos comuns, são tudo o que precisamos nesse momento para fortalecer a imunidade. E são mais baratos que remédios. Quando o cliente vai voltar a raciocinar? Segundo a psiquiatra sueca Kübler-Ross*, o ser humano passa por 5 estágios emocionais ao lidar com tragédias. Esses estágios são: 1 - Negação (não aceito que isso esteja acontecendo) 2 - Raiva (a culpa disso tudo é de…) 3 - Barganha (com Deus: se eu não perder receita agora, prometo que…) 4 - Depressão (falta de vontade e iniciativa para qualquer ação) 5 - Aceitação (a partir daqui é razoável negociar com o cliente) O cliente querendo cancelar um produto ou serviço importante para ele, por medo do futuro sombrio, pode estar em qualquer uma das 4 fases anteriores à aceitação, mas provavelmente está na terceira ou na quarta, então você deve sugerir um tempo para que voltem a conversar.

O que fazer nesse período? Você pode passar um artigo pelo WhatsApp ou mostrar um post no Instagram (ou qualquer iniciativa destas) falando sobre os benefícios importantes que os clientes que tem o seu serviço não podem ficar sem. Mais sobre a importância dessas ações aqui.



Se for feito de maneira sutil e respeitosa, vai ser um argumento que vai ajudar na negociação efetiva daqui há alguns dias. Essa é uma técnica chamada pré-ativação que explico melhor em meu treinamento de vendas. Com consumidor e vendedor mais racionais, a comunicação acontece com maior efetividade e a emoção será positiva, carregada de bom senso e levando as melhores soluções, que podem evitar cancelamentos e desgastes.



*Elisabeth Kübler-Ross, foi uma psiquiatra autora do conhecido Modelo de Kübler-Ross. No seu famoso livro On Death and Dying (Sobre a morte e o processo de morrer) de 1969, Elisabeth identifica fases nos períodos que antecedem a morte e cria métodos para médicos, enfermeiros e familiares acompanharem e ajudarem um paciente terminal.

Olhando para as reações das pessoas e empresas desde o surgimento do coronavírus, nota-se que os estágios emocionais coincidem, em certa medida, com a teoria de Kubler-Ross, que basicamente é a resposta humana ao aprendizado sobre o sofrimento com eventos trágicos. Representam a gama comum de sentimentos que as pessoas experimentam ao lidar com impactos negativos em suas vidas ou no trabalho. O modelo também tem sido amplamente utilizado para entender como as pessoas reagem às mudanças não desejadas. Os estágios podem durar diferentes períodos de tempo e não precisam seguir a ordem mostrada nesse artigo. O importante é entender que as pessoas percorrem estágios até alcançar a energia necessária para promover mudanças positivas.

0 visualização
CONTATO

Av. dos Parques, 45

Alphaville, SP - 06544-300

​​

WhatsApp: (11) 9 5602 1120

Youtube: Aqui Tem Negócio

Instagram: @ricardo.ricchini

Linkedin: ​Ricardo Ricchini

Facebook: Ricchini Consultoria e Treinamentos

©Ricchini - Consultoria e Treinamento